Politique de remboursement
Politique de retour et de remboursement
Dernière mise à jour : 4/05/2026
Chez HELIOCE, nous mettons un soin particulier dans chaque sachet expédié. Si, malgré tout, votre commande ne vous satisfait pas, voici comment nous gérons les retours et les remboursements — simplement, et sans ambiguïté.
1. Le droit de rétractation
Conformément aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation, vous disposez d'un délai de 14 jours à compter de la réception de votre commande pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à justifier votre décision ni à payer de pénalité.
Ce droit s'applique aux sachets de café non ouverts, dans leur emballage d'origine intact.
Pour exercer ce droit, il vous suffit de nous contacter à contact@helioce.com en mentionnant votre numéro de commande et votre intention de retourner tout ou partie de votre commande. Vous pouvez utiliser le formulaire-type de rétractation disponible en bas de cette page, mais ce n'est pas obligatoire.
2. Limites au droit de rétractation
Conformément à l'article L221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne s'applique pas dans les cas suivants :
— Sachets de café ouverts ou descellés, qui ne peuvent être réexpédiés pour des raisons évidentes d'hygiène alimentaire et de préservation des arômes.
— Sachets de café fortement détériorés, abîmés au-delà d'un usage normal d'inspection.
— Commandes personnalisées (cartes-cadeaux personnalisées, mentions sur mesure, à terme).
Si vous souhaitez goûter notre café avant de vous engager, nous vous recommandons de commander un seul sachet ou notre format découverte plutôt qu'une commande importante.
3. Comment retourner votre commande
Une fois votre demande de rétractation envoyée :
Étape 1. Nous vous confirmons par email la prise en compte de votre demande sous 24-48 h ouvrées et vous transmettons les modalités de retour précises.
Étape 2. Vous nous retournez les sachets concernés, dans leur emballage d'origine intact, à l'adresse indiquée dans notre email de confirmation. Le retour est à votre charge (frais de transport et risque de transport).
Étape 3. Une fois les sachets reçus et leur état vérifié, nous procédons au remboursement.
Délai pour nous renvoyer vos articles : 14 jours à compter de la date d'envoi de votre demande de rétractation.
4. Le remboursement
Nous vous remboursons le montant des produits retournés ainsi que les frais de livraison initiaux (forfait standard) dans un délai maximum de 14 jours à compter de la réception de votre demande de rétractation, conformément à l'article L221-24 du Code de la consommation.
Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé pour votre commande initiale, sauf accord exprès pour un autre moyen.
Nous nous réservons le droit de différer le remboursement jusqu'à la réception des produits retournés ou jusqu'à ce que vous nous fournissiez la preuve d'expédition (la première de ces deux dates étant retenue).
Si seule une partie de la commande est retournée, le remboursement porte uniquement sur les articles retournés. Les frais de livraison initiaux sont remboursés à hauteur du tarif standard de livraison.
5. Produit endommagé ou non conforme à la livraison
Si votre commande arrive endommagée (sachet déchiré, café renversé, emballage compromis) ou si vous recevez un produit qui ne correspond pas à votre commande, contactez-nous dans les 7 jours suivant la livraison à contact@helioce.com en joignant :
— Une photo claire du produit ou de l'emballage concerné — Votre numéro de commande — Une description rapide du problème
Nous procédons à un remplacement gratuit ou à un remboursement intégral, selon votre préférence, sans avoir à nous renvoyer le produit. Les frais éventuels sont entièrement à notre charge.
Cette politique va au-delà de vos droits légaux et reflète notre engagement à ce que chaque commande HELIOCE arrive dans des conditions impeccables.
6. Spécificités liées à l'abonnement
Si vous êtes abonné à un de nos cafés, plusieurs options s'offrent à vous à tout moment, depuis votre espace client :
Modifier la fréquence de vos livraisons (toutes les 3, 4, 6 ou 8 semaines).
Pauser votre abonnement pour une durée déterminée ou indéfinie.
Modifier le café d'une livraison à l'autre.
Annuler votre abonnement, sans frais, sans préavis, sans justification.
Toutes ces actions sont accessibles en deux clics. Aucun appel, aucun email obligatoire, aucune friction.
Modification ou annulation avant prélèvement. Vous recevez un email automatique 48 heures avant chaque renouvellement. Toute modification ou annulation effectuée pendant cette fenêtre de 48 heures est immédiatement prise en compte sans frais.
Annulation après prélèvement mais avant expédition. Si vous annulez votre abonnement entre le prélèvement et l'expédition (typiquement sous 48 heures suivant la commande), nous procédons au remboursement intégral.
Annulation après expédition. Si la commande a déjà été expédiée, le droit de rétractation de 14 jours s'applique dans les conditions décrites aux articles 1 à 4 de la présente politique.
7. Cas particuliers
Livraison non reçue. Si votre commande ne vous est pas parvenue après le délai annoncé, contactez-nous. Nous lançons une investigation auprès du transporteur et, selon le résultat, procédons au renvoi gratuit ou au remboursement.
Adresse erronée fournie par le client. Si la commande est retournée à l'expéditeur en raison d'une adresse incomplète ou inexacte, nous vous proposons soit un renvoi (frais de livraison à votre charge), soit un remboursement de la commande hors frais de livraison initiaux.
Produit refusé sans motif lors de la livraison. En cas de refus de la commande sans motif valable au moment de la livraison, les frais de retour seront retenus sur le remboursement.
8. Vos garanties légales
Indépendamment de la présente politique, vous bénéficiez de toutes les garanties prévues par le Code de la consommation et le Code civil, notamment :
— La garantie légale de conformité (articles L217-3 à L217-17 du Code de la consommation) : nous sommes tenus de vous livrer un produit conforme à votre commande.
— La garantie contre les vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil).
Pour exercer ces garanties, contactez-nous à [email à définir].
9. Réclamation et médiation
En cas de litige, nous vous invitons à nous contacter en priorité à contact@helioce.com afin de chercher une solution amiable. Nous nous engageons à répondre sous 5 jours ouvrés.
Si aucun accord n'est trouvé, conformément à l'article L612-1 du Code de la consommation, vous pouvez recourir à un médiateur de la consommation.
Vous pouvez également utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, accessible à l'adresse : https://ec.europa.eu/consumers/odr
10. Nous contacter
Pour toute question, demande de retour ou réclamation :
Par email : contact@helioce.com
Nos équipes vous répondent du lundi au vendredi, sous 24 à 72 h ouvrées.
Formulaire-type de rétractation
Conformément à l'article R221-1 du Code de la consommation, vous pouvez utiliser ce formulaire si vous souhaitez exercer votre droit de rétractation. Ce formulaire est facultatif.
À l'attention de MAT VOX – HELIOCE, [7 rue de villiers, Saint Maur des Fossés, France], [contact@helioce.com] :
Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du bien suivant :
Numéro de commande : __________________
Commande effectuée le : __________________
Reçue le : __________________
Nom du consommateur : __________________
Adresse du consommateur : __________________
Date : __________________